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兰德观点-满意度调查

提升满意度调查效果,兰德为您支招

时间:2015-01-05     来源:兰德咨询       作者:兰德咨询 字体大小:【

    对于管理者来说,他们并不希望永远看到‘好’评价,他们想了解最真实的情况,只有这样才能对公司进行全面审核,保证企业的最佳经济效益,将各种风险和危机降到最低。如何提升满意度调查效果,兰德为您支几招。

    尽管各种满意度调查已经在某些企业做的“有声有色”,但真实情况是,很多企业的满意度调查结果与严重实际不符——虚高的满意度欺骗“上帝”,麻痹自己,我们真为企业捏把汗!

    房企是资源整合型企业,一般来讲房企的满意度调查涉及三个方面:员工满意度、客户满意度和供方满意度,三者之间互为影响。为公司提供产品和服务的供方(即各类“乙方”或合作伙伴)在很大程度上影响着公司的产品和服务;公司的产品和服务会同时影响员工和客户的满意度;员工也是企业内部的“客户”,如果企业的管理者不知怎么让员工满意,员工也不一定学的会如何让客户满意。企业的供方满意度调查偏离真实的结果,给企业带来只有苦果, 没有其它边际效应。因此,这“三满”对大多数房企绝不能仅仅作为点缀。

    “三满”真的满,才能最终促进企业的业绩提升。众多房企或是还未引起重视,或是那些已经重视的企业还无力执行,缺乏实施满意度调查的能力与经验。现在兰德咨询总结以下几点也许可以为准备进行/改进满意度调查的企业提供帮助。

    1.设计专业的问卷

    很多人觉得问卷设计只要是个人就可以做,随便在网络上搜搜也有一大把。这些调查很少有设计科学的,其信度和效度更是惨不忍睹。调查问卷题目的遣词用语带有很强的情绪性与暗示性, 内容分类不是互相重叠就是丢三落四,或是常常使用生僻用语或特定词汇。使用这些拙劣的调查问卷, 调查结果通常不用看也能猜出来。

    对一般企业来说, 满意度调查从设计开始最好聘请专业机构来进行.满意度调查问卷设计其重要性决不低于挑选一个好的执行单位。

    2.满意度测定内容应该与时俱进, 没有“百分百满意”的时候

    每每看见有些品牌房企高调宣传自己的客户满意度名列前茅,甚至100%的客户满意度,我就在想除非你的客户都是傻瓜,或者是你的问卷设计得太差才会这样“完美”的成绩。问卷测定的内容不能一成不变,市场的变化、企业的变革、期望值的不断提升都决定了企业必须不断推出新举措。而满意度的设计也要不断改进,测出真实情况。

    3.注意各因素的权重不同

    不管是测定客户满意度、员工满意度,还是供方满意度,其目标都是要获得真实、详实的信息。一个企业的资源有限,不可能将任何影响满意度的问题全部立马解决,通常应当分出轻重缓急,在一段时间内重点解决那些影响重大的问题。埃森哲做过一个关于客户满意度的研究,结果表明企业为提升客户满意度首先要解决的是客户服务问题。确定了客户服务的重要意义,对客户服务的改进也同样要分出轻重缓急。

    4.数据收集要有延续性,要进行行业对标分析

    结果分析不要仅仅局限于给出一个平均值,在收集了较长时期的数据后,可以做一些更深入地分析,特别是要进行行业对标。以员工薪酬满意度专项调查为例,薪酬的水平要满足内外部公平性,参考行业、区域的薪酬水平,最终根据企业的薪酬策略得出调查结论。又比如客户满意度调查,针对不同客户群体(刚需、改善客户)、不同类型商户(投资者、使用者)等做专项调查,将调查结果与行业标杆企业和同类企业进行对标,使企业全面了解自己的优势和差距。

    5.调查方式要便捷

    客户因满意度调查或供方满意度调查可能会受到时间、地点的影响,导致敷衍作答;员工满意度调查也许会受某些人为因素影响。因此,除了惯常的调查方式外,企业还可以尝试在线调查,不仅便捷,还能减少人为影响。

    6.往前“多走一步”,获得真实的调查结果

    人们总说“聪明和傻瓜总是一线之隔”,关于满意度调查,虚假与真实也只有“一步之遥”。往前多走一步吧,将满意度调查的工作交给专业机构,省时省力,还能减少人为影响,获得更真实、更详实的数据。

    满意度调查的最终目的,是为了管理提升,改善产品、服务及客户体验。兰德有着16年、500多家房企的咨询经验,除了提供全面真实的调查结果和客观的对标分析外,我们还能根据不同企业的实际情况,提供一对一的解决方案和具体建议,使调查结果发挥最大效力。